КАЧЕСТВО В ОБСЛУЖВАНЕТО НА КЛИЕНТИТЕ: ВАЖНОСТ, ИЗТОЧНИЦИ И ПРИНЦИПИ - ДУДА - 2025

Най- високо качество на обслужване на клиента може да се определи като възприемането на клиента от това колко добре на услугата на фирма отговаря на вашите очаквания. Както предлаганите услуги, така и очакванията, които помагат да се създадат, са важни аспекти на качеството.

Фирмите не съществуват без клиенти. Вниманието към нуждите на клиентите е от ключово значение за запазването им. За да се осигури отлично обслужване на клиентите, културата на обслужване на клиентите трябва да бъде проникната в цялата организация.

Източник: pixabay.com

Когато всички служители разберат, че доволните клиенти са свързани с успеха на бизнеса, те ще поемат инициативата да създадат превъзходно клиентско изживяване.

Качеството в обслужването на клиентите е ключовият разграничител между добри, лоши и безразлични компании. Доброто качество на обслужването на клиентите поддържа клиентите да се връщат, а лошото обслужване отклонява клиентите от конкурент, като взема със себе си своите приятели, семейство и колеги.

важност

Възприемането на получаването на качество в обслужването на клиентите е важно в процеса на вземане на решения. Потребителите искат да имат незабравимо пазаруване, като най-важният аспект на това пазаруване е възприемането им на услугата.

Ако дадена организация не предоставя качествено обслужване на клиентите, вероятността този клиент да продължи като спонсор на организацията е много малка. Клиентът купува на места, където се чувства комфортно и където предоставяната услуга е с най-високо качество.

Когато клиентите харчат пари, има вероятност да се върнат към бизнес, който познават и имат положителна връзка. Следователно качественото обслужване на клиентите е пряко свързано със задържането на клиентите.

Конкурентно предимство

Малките предприятия имат по-малко възможности да доставят стойност на клиентите в сравнение с мащабните организации, които могат да предложат по-ниски цени въз основа на обема и по-голям избор на продукти.

Висококачествената услуга може да бъде конкурентно предимство за малък бизнес, когато клиентите търсят постоянна връзка с търговец на дребно или творческо изживяване при пазаруване.

Клиентите казват каквото искат

Развиването на положителни отношения с клиентите чрез висококачествено обслужване облагодетелства компанията, защото ви дава достъп до най-добрия вид пазарни изследвания: клиентите ще кажат директно това, което искат.

Слушането на клиентите предоставя възможност да подобрят продукта или услугата, за да ги удовлетворят, преди да напуснат компанията в полза на конкурент.

Щастливите клиенти споделят своя опит с приятели и колеги, което с времето ще увеличи бизнеса.

Източници на информация

Очаквания на клиентите

С обслужване, за разлика от производството, няма осезаем продукт. Така че има много начини да се подходи към качеството в този контекст.

Очакванията на клиентите трябва да бъдат основа за определяне на стандартите за качество в обслужването на клиентите.

Мисия, визия и ценности

Всяка организация има уникална личност. Това трябва да бъде отразено в стандартите за качество.

Компанията за финансови услуги Northwestern Mutual разработи марка за сигурност и стабилност. Ефективният професионализъм, който съответства на този образ, е неразделна част от техните услуги.

От друга страна, Moo.com, компания за печат при поискване, насърчава екипа си да бъде страстен, чаровен и амбициозен.

Мотото им е: „Не сме щастливи, докато не сте доволни“. Стандартите му за качество водят до услуги, които, както и името му, са по-весели от тези на други компании.

И в двата примера стандартите за качество създават ефективни услуги, подходящи за марките на тези организации.

Загрижени страни

Служителите, акционерите, доставчиците, правителството, сдруженията и общността са заинтересовани страни на компанията. Тези източници на информация формират много от стандартите за качество, които ще трябва да бъдат установени.

Например източниците за оценка в туристическия сектор обикновено оценяват хотели до 5 звезди. Ръководството на Forbes използва повече от 800 стандарта като част от своята оценка.

За да спечелите петзвездна оценка, пристигащите гости трябва да бъдат посрещнати и подпомогнати в рамките на 60 секунди, телефонните разговори не трябва да бъдат задържани за повече от 30 секунди и много повече.

Тъй като оценката оказва значително влияние върху маркетинга на даден хотел, неговите стандарти за качество трябва да отразяват привеждане в съответствие на тези изисквания с подходящо ниво на обслужване.

Принципи на качеството в обслужването

Привличането на нови клиенти струва повече от запазването на съществуващите

Доволен клиент остава с компания по-дълго, харчи повече и може да задълбочи връзката.

Например клиент, удовлетворен от кредитната карта, може да се присъедини към други финансови услуги на компанията.

Това е лесна продажба в сравнение с телевизионни рекламни кампании и други сложни и скъпи методи за привличане на нови клиенти.

Удовлетворете нуждите на клиентите

За да разберете нуждите на клиентите, просто трябва да слушате гласа им и да действате съответно.

Слушането на клиента може да се извърши по много начини, като например чрез формуляри за предложения и проучвания на удовлетвореността.

Обслужването на клиенти трябва да бъде последователно

Да предположим, че клиент посещава скъп фризьорски салон и получава топло посрещане, напитка и страхотна прическа.

По-късно, бидейки извън града, той посещава същата верига фризьори, но не получава приятелско посрещане, нито напитка, нито страхотна прическа.

Този клиент вероятно не е доволен и няма да използва тази верига отново, тъй като те не са получили същото обслужване на клиентите, което е повече от добра прическа.

Служителите също са клиенти

Подобряването на отношенията с вътрешни клиенти и доставчици помага да се осигури по-добро обслужване на външни клиенти, с намалени срокове за доставка, по-високо качество и по-добра комуникация.

Отворете всички канали за комуникация

Клиентът иска да общува с компанията по много начини: лице в лице, по телефон, факс и имейл. Клиентът очаква всички тези комуникационни канали да бъдат винаги отворени.

Това представлява предизвикателство, тъй като изисква интегрирано решение, което предоставя на служителя необходимата информация, за да предложи ефективно обслужване на клиентите.

Хората винаги очакват добро обслужване на клиентите

В обикновен ден се очаква влакът да пристигне навреме, кафето да бъде горещо и доставено бързо, а колегите да работят като екип.

Хората се разочароват, когато очакванията им не бъдат изпълнени, все повече изискват по-високо качество на услугата в повече области от живота си.

Препратки

1. Брад Кливланд (2017). Дефиниране на качеството в обслужването на клиентите. Icmi. Взета от: icmi.com.
2. Любовта на Катрин (2018). Значението на качественото обслужване на клиентите на работното място. Работа - Хрон. Взета от: work.chron.com.
3. Управление за почивка от нас (2018). 9 Принципи за качествено обслужване на клиентите. Взета от: mftrou.com.
4. Стивън Макдоналд (2018). Пет начина да осигурите отлично обслужване на клиенти. Superoffice. Взета от: superoffice.com.
5. Randall Bullard (2018). Защо качеството на обслужването на клиентите е важно? Bizfluent. Взета от: bizfluent.com.