ВРЪЗКА С КЛИЕНТА: ВИДОВЕ, ЖИЗНЕН ЦИКЪЛ, ДЕЙНОСТИ - ДУДА - 2025

Връзката с клиента е развитието на непрекъсната връзка между компанията и нейните клиенти. Те са начините, по които една компания общува и се занимава със съществуващите си клиенти.Връзката включва маркетингови комуникации, поддръжка на продажби, техническа помощ и обслужване на клиенти.

Връзката се измерва чрез степента на удовлетвореност на клиентите през целия цикъл на закупуване и след получаване на продукти или услуги. Когато става дума за повишаване на рентабилността, е изкушаващо да се съсредоточим върху реализирането на нови продажби или преследването на по-големи клиенти. Въпреки това обслужването на съществуващите клиенти, независимо колко са малки, е от съществено значение за бизнеса да продължи да се развива.

Източник: pixabay.com

Клиентите играят най-важната роля в бизнеса. Всъщност клиентът е действителният шеф в сделката и е отговорен за реалната печалба на организацията. Клиентът е този, който използва продуктите и услугите и преценява качеството на тях.

Разберете отношенията с клиентите

Повечето компании знаят какво купуват клиентите им, кога купуват и къде. Но малцина наистина разбират защо клиентите купуват и защо решават да започнат връзка с компании.

Бизнес лидерите трябва да дефинират по-ясно какво означават отношенията с клиентите. Доброто разбиране на взаимоотношенията с клиентите помага да се приведе в съответствие инструментите, които една компания използва, със стратегията, която се следва.

Дефинирането на взаимоотношенията с клиентите е необходима стъпка за постигане на това, което клиентите наистина искат и постигане на бизнес резултати.

Видове

Транзакционното

Това означава, че няма реална връзка между компанията и клиента. Компанията взаимодейства с клиента на транзакционна основа. Например, павилион на летище по принцип не установява връзка с клиентите си.

Дългосрочен

Това означава, че между компанията и клиента се установява дългосрочна и дори дълбока връзка. Фирмата взаимодейства с клиента периодично.

Личен асистент

Тази връзка изцяло се основава на взаимодействие между хората. Клиентът има възможност да се свърже с агент по продажбите за съдействие по време на процеса на продажба или след приключване на покупката.

Това може да се случи лично, по имейл, чрез кол център или по други налични средства.

Специализиран личен асистент

При този тип отношения търговски представител е посветен специално на индивидуален клиент. Това е най-близкият тип отношения и обикновено се развива за дълъг период от време.

Например в частните банкови услуги има банкери, посветени на обслужване на хора с висока нетна стойност.

Подобни взаимоотношения могат да се намерят и в други бизнеси под формата на ключови мениджъри на акаунти, които поддържат лични взаимоотношения с важни клиенти.

Самообслужване

При този тип взаимоотношения няма пряка връзка между компанията и клиентите. По-скоро са осигурени всички необходими средства, за да могат клиентите да си помагат.

Автоматизирани услуги

Тази връзка приема по-усъвършенствана форма на самообслужване, съчетавайки я с автоматизирани процеси. Чрез лични онлайн профили например клиентите получават достъп до персонализирани услуги.

Автоматизираните услуги могат да разпознаят индивидуалните клиенти и техните характеристики и да предлагат информация относно поръчки или транзакции.

общности

Компаниите използват потребителски общности, за да се ангажират повече с потенциални клиенти и да улесняват връзките между членовете на тази общност.

Много компании поддържат онлайн общности, за да позволят на потребителите да обменят знания и да решават проблемите на други членове. Общностите също могат да помогнат на компаниите да разбират по-добре клиентите.

Жизненият цикъл във взаимоотношенията с клиентите

Връзката с клиентите може да се променя от време на време, тъй като се развива в различни ситуации. По-долу са етапите, от които взаимоотношенията с клиентите могат да се развият.

проучване

Проучването е процесът, при който клиентът изследва или тества възможностите и производителността на доставчика или извършва кръстосана проверка на полезността на продукта или марката.

Ако резултатите от теста не отговарят на нуждите на клиента, връзката може драстично да приключи.

осъзнаване

Информираността е процесът, когато клиентът разбира мотивиращите стойности на доставчика или продуктите, които продава.

експанзия

Разширяването е процесът, когато доставчикът печели доверието на клиента и клиентът попада под огромна взаимозависимост с доставчика. Това е моментът, в който има повече бизнес възможности с този конкретен клиент и разширяване на бизнеса.

задължение

Ангажирането е мощен етап, когато продавачите се научават да се адаптират към правилата на бизнеса и целта им е да се отличат.

Разтваряне

Разтварянето е етап, в който изискването на клиента се променя внезапно и търсите по-добри перспективи. Тази внезапна промяна е краят на връзката.

Връзката може да приключи поради много причини, като например, че клиентът е недоволен от услугите на доставчика или клиентът се отклонява от други по-добри марки и продукти.

Доставчиците могат също да предпочетат да прекратят отношенията, защото клиентът не участва в увеличаване на обема на продажбите или когато доставчиците се заплитат в измама.

Как да подобрим отношенията с клиента?

Тайната да се повтаря бизнес е да се проследят, за да има положителен ефект върху клиента.

Проследяването започва веднага след продажба, когато клиентът е повикан да му благодари и се проверява дали е доволен от продукта или услугата.

Уведомете клиентите какво правите за тях

Това може да бъде под формата на имейл бюлетин, който се изпраща на съществуващи клиенти, или може да бъде по-неофициален, като телефонно обаждане.

Който и метод да се използва, ключът е изрично да посочите на клиентите каква качествена услуга се предоставя.

Обадете се по телефона, за да им уведомите, че не трябва да се притесняват, защото документите са били обработени, адвокатът се обадил или се уверил да провери пратката, едно по-малко нещо, което не трябва да правят.

Пишете лични бележки

Ако се сблъскате с бивш клиент на събитие, следвайте забележка: „Прекрасно беше да те видя на коледното парти на CDC. Ще ви се обадя в началото на новата година, за да насрочите обяд.

Поддържайте лични отношения

Гласовата поща и електронната поща правят комуникацията лесна, но личният контакт се губи. Не е нужно просто да разчитате на тези инструменти за проследяване.

Ако имате проблеми с комуникацията, оставете гласово съобщение, в което се посочва, че искате да говорите директно с човека или че ще дойдете в офиса им в определено време.

Помнете специални поводи

Изпратете вече установени клиенти карти за рожден ден, карти за годишнина и т.н. Подаръците също са отличен проследяващ инструмент.

Не е нужно да харчите цяло състояние, за да проявите интерес. Бъдете креативни, за да измислите страхотни идеи за подаръци, които се обвързват с компанията, бизнеса на клиента или най-скорошната им покупка.

Предайте информация

Ако прочетете статия или видите нова книга, от която клиентът може да се интересува, изпратете бележка или направете бързо обаждане, за да ги уведомите.

Административни дейности във взаимоотношенията с клиента

Управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) е стратегия за управление на взаимоотношенията и взаимодействията на компанията с редовни и потенциални клиенти.

CRM система помага на компаниите да бъдат свързани с клиентите, да оптимизира процесите и да подобри рентабилността. CRM трябва да се актуализира и мениджърите на акаунти трябва да са запознати с промените в клиентите.

Разберете притесненията на клиентите

Провеждайте проучвания и оценки на удовлетвореността на клиентите. Задавайки въпроси, слушайки внимателно и проявявайки съпричастност, се опитвате да стигнете до сърцето на това, което клиентите наистина искат.

Отговорете на конкретни въпроси по телефона, по имейл или лично. Посетете срещи с клиенти, за да изградите взаимоотношения със съществуващите акаунти.

Комуникирайте в рамките на компанията

Поддържане на контакт с вътрешните отдели, за да се гарантира, че нуждите на клиентите наистина са удовлетворени.

Действайте като връзка между обслужване на клиенти и други отдели, особено продажбите. Предоставяне на конкретни оплаквания на клиентите на вниманието на някой, който може да разреши ситуацията.

Уведомете търговския екип за бъдещи възможности за продажби в рамките на ключови клиенти. Предайте също общи коментари, които се чуват от клиентите, за да помогнете за изграждането на по-добър продукт или за разработване на нова услуга.

Разследвайте проблеми

Ескалирайте и разрешете съществуващите проблемни области, както са повдигнати от клиентите. Понякога няма лесен отговор на ситуация с клиент.

Когато възникнат подобни ситуации, вие имате задачата да разберете какво се обърка, как проблемите могат да бъдат отстранени и как да предотвратите повторното им възникване.

Връзки с обществеността

Създайте връзки от името на компанията. Уведомете клиентите относно други продукти, които компанията предлага. Изградете и поддържайте връзки с клиенти и ключов персонал в рамките на клиентските компании.

Съществуващите клиенти могат да бъдат извикани, за да осигурят тяхното удовлетворение, да създадат мрежа в общността, за да идентифицират потенциални клиенти и да допринесат за маркетинговите кампании на организацията.

Препратки

1. Бизнес речник (2018). Връзка с клиента. Взета от: businessdictionary.com.
2. Предприемач (2018). Връзки с клиентите. Взета от: предприемач.com.
3. Prachi Juneja (2018). Какво е връзката с клиента? Ръководство за проучване на мениджмънта. Взета от: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Различни видове клиенти. Ръководство за проучване на мениджмънта. Взета от: managementstudyguide.com.
5. Поддръжка на Strategyzer (2018). Как да използвам изграждащия блок взаимоотношения с клиенти на платното за бизнес модел? Взета от: Strategyzer.uservoice.com.
6. Job Hero (2018). Описание на длъжността служител за връзка с клиенти. Взета от: jobhero.com.