МАРКЕТИНГ НА УСЛУГИТЕ: ХАРАКТЕРИСТИКИ, СТРАТЕГИИ И ПРИМЕРИ - ДУДА - 2025

На услугите маркетинг е широка категория на маркетингови стратегии специализирана в продажбата на нещо по-различно физическо продукт. Тя включва всичко - от лични услуги, като спа процедури и медицински грижи, до наемане на автомобили и преживявания като танцови класове и концерти.

Всеки метод, който може да съобщи на клиентите ползите и привлекателността на услугата, е валиден път, включително информационно съдържание, реклами, промоционални оферти и много други видове маркетингови материали.

Днес световната икономика все повече се характеризира като икономика на услугите. Това се дължи главно на нарастващото значение и участието на сектора на услугите в икономиките на развиващите се и по-развитите страни.

Развитието на сектора на услугите е описано като показател за икономическия прогрес на дадена страна. Тя включва комерсиализацията на услуги като финансови услуги, телекомуникации, всички видове хотелиерски, развлекателен и развлекателен туризъм, коли под наем, здравни, професионални и търговски услуги.

история

Маркетингът на услуги е сравнително ново явление в маркетинговата сфера, придобило известност като дисциплина към края на 20 век.

Той стана известен през 80-те години на миналия век, когато започна да се дискутира дали маркетингът за услуги значително се различава от маркетинга за продукти, да бъде класифициран като отделна дисциплина.

Преди това услугите се разглеждаха само като помощно средство за производството и пускането на пазара на стоки и следователно не се считаше, че имат своето собствено значение.

Въпреки това през 80-те години се наблюдава промяна в това мислене. Тъй като секторът на услугите започва да набира значение и се превръща в основен работодател и допринася за БВП, учените и маркетинговите специалисти започнаха да разглеждат маркетинга на услугите в нова светлина.

До средата на 90-те години маркетингът на услуги е здраво закрепен като важна поддисциплина на маркетинга. Той имаше свои емпирични изследвания и данни и нарастващо значение във все по-големите доминирани от услуги икономики от новото хилядолетие.

характеристики

Услугите са сложни, многомерни и многопластови. Има не само множество предимства, но има и множество взаимодействия между клиенти и организации, както и между клиенти и други клиенти.

През 80-те и 90-те години на миналия век в голяма част от литературата доминират така наречените уникални характеристики на услугите. Четирите най-често цитирани характеристики на услугите са:

недосегаемост

Всички услуги са нематериални и нямат физическо съществуване. Следователно те не взаимодействат с никое от нашите сетива по конвенционален начин. Услугите не могат да бъдат държани, пипани, дегустирани или излъчвани.

Това е най-определящата характеристика на дадена услуга и именно това я отличава главно от продукт. В допълнение, това представлява уникално предизвикателство за тези, които се занимават с маркетинг на услуги. Това е така, защото те трябва да добавят осезаеми качества към оферта, която е нематериална.

Тъй като собствеността върху услугата не може да бъде прехвърлена, нейната стойност е резултат от потребление или опит. Качеството му е трудно да се оцени, преди да се консумира или закупи.

неразделимост

Тя се отнася до факта, че услугите се генерират и консумират в същия период от време.

Например, прическа се доставя и консумира от клиента незабавно, за разлика от хамбургер за изнасяне, който може да бъде консумиран от клиента дори след няколко часа след закупуването му.

Много е трудно да отделите услуга от доставчика на услуги. Например, бръснарят е част от услугата за подстригване, която той предоставя на своя клиент.

Производството и потреблението не могат да бъдат разделени в сравнение със стоки, където производството и потреблението са напълно различни процеси.

нетраен

Услугите не могат да се съхраняват, запазват, връщат или препродават, след като са били използвани. След като бъде доставена на един клиент, услугата се консумира напълно и не може да бъде доставена на друг клиент.

Например клиент, който е недоволен от услугите на бръснаря, няма да може да върне предоставената услуга за подстригване. Най-много можете да решите да не посещавате този конкретен бръснар в бъдеще.

Въпреки че търсенето е обект на големи колебания, няма инвентар, който да служи като буфер между предлагането и предлагането. Неизползваният капацитет не може да бъде резервиран, генерирайки висока възможност за цената на празен капацитет.

Хетерогенност / променливост

Всяко предлагане на услуги е уникално и не може да бъде повторено точно от един и същ доставчик на услуги. Въпреки че продуктите могат да бъдат масово произведени и хомогенни, същото не важи за услугите.

Например, всички хамбургери с определен вкус в McDonalds са почти идентични. Същото обаче не се случва с услугата, предоставяна от един и същи персонал на два последователни клиента.

Услугите включват процеси, доставяни от персонала, поради което те са обект на човешка промяна. Качеството на услугата е трудно за управление, тъй като има по-малко възможности за стандартизиране на предоставянето на услуги.

Стратегически маркетингови стратегии

Когато сервизните компании мислят за маркетингови стратегии, те обикновено разглеждат директните техники. Тоест в съобщения, които се изпращат директно до потенциални клиенти.

Целта е да бъдете убедителни и убедителни, така че аудиторията да отговори и да се ангажира с предлаганата услуга.

Проучване на пазара

Изследванията са в основата на всички текущи маркетингови усилия. От проучване на пазара до маркетингови проучвания, научните изследвания могат да ви помогнат да вземете по-информирани решения.

Изследванията помагат за по-доброто разбиране на клиентите. Той дава представа за това как се осъществяват бизнес процесите.

Ще се знае в кои аспекти компанията се представя добре и коя маркетингова стратегия в секторите на услугите трябва да бъде подобрена.

Ниша стратегия

Едно от най-важните бизнес съображения за маркетинг на услуги е насочване към ниша и специализация.

Изследванията показват, че някои от най-бързо развиващите се сервизни компании са специалисти в внимателно подбрана ниша.

Нишата трябва да бъде отраслов сектор, който е добре разбран. Тя трябва да бъде пространство, в което компанията може да стане безспорен лидер и експерт.

Специализацията може да доведе до промяна в маркетинговите усилия. Той определя какво точно прави компанията и я отличава от конкуренцията.

уеб страница

Уебсайтът на компанията ще бъде един от най-важните активи. Това е нещо повече от цифров билборд, както много компании вярваха в миналото.

Той е важен инструмент за увеличаване на видимостта на марката. Потенциалните клиенти често търсят онлайн доставчици на услуги.

Уебсайтът ще покаже опита на компанията и по този начин ще получи по-добро приемане на пазара. Интернет се превърна в най-разпространеният източник на цялата информация.

Оптимизация за търсачки (SEO)

Целевата аудитория трябва да може да кацне на уебсайта без проблем. Сайтът трябва да е ефективен по този начин. И така SEO играта влиза в игра.

Неговото значение в маркетинга на онлайн услугите е, че SEO се счита от компании с висок растеж като една от най-важните стратегии, достъпни за управление на трафика.

Социални мрежи

Повече от 60% от купувачите се консултират с нови доставчици на услуги чрез социалната мрежа. Това го прави един от най-използваните източници на информация.

Неотдавнашно маркетингово проучване установи, че близо 17% от всички препоръки, базирани на опит, се правят с взаимодействия в социалните медии.

Те действат като ускорител за постигане на опит, репутация и съдържание за целевите клиенти. Помага за свързване с влиятели и ценни контакти.

реклама

Рекламата не просто насърчава маркетинга на услуги. Той също играе важна роля при изтеглянето на съдържание, увеличавайки видимостта и опита.

Важно е да използвате различните форми на реклама, които са най-подходящи за професионално обслужване. Мрежи като LinkedIn и други, насочени към сферата на услугите, често работят най-добре.

Препратки

Естеството на професионалните реферали се променя през годините. Това значително повлия на стратегията за маркетинг на услуги. Установено е, че повече от 81% от доставчиците на услуги са получавали препоръки от хора, които никога не са били клиенти.

Но откъде идват всички тези справки? Повечето от тях идват от опита или репутацията на компанията.

Анализ и доклади

Важно е да се анализират подходящите показатели за ефективно измерване на резултатите. Но трябва да имате инструментите на място, за да събирате точните данни. Това включва социални медии, уебсайт и SEO.

Google Analytics е изключително важен инструмент за измерване и анализ на трафика, идващ към уебсайта. SEO резултатите могат да бъдат подобрени с MOZ. Hootsuite и други подобни инструменти предоставят подробен анализ на социалните мрежи.

важност

Предвид нематериалността на услугите маркетингът им се превръща в особено предизвикателна и същевременно изключително важна задача.

Ключов диференциатор

Поради нарастващата хомогенност в предлагането на продукти, услугите за поддръжка се очертават като основен диференциал в съзнанието на потребителите.

Например: в случай на две вериги за бързо хранене, които обслужват подобен продукт (Pizza Hut и Domino), повече от продукта, качеството на услугата отличава двете марки една от друга.

По този начин маркетолозите могат да се възползват от предлаганата услуга, за да се разграничат от конкуренцията и да привлекат потребителите.

Значение на отношенията

Връзките са ключов фактор, когато става въпрос за маркетинг на услуги. Тъй като продуктът е нематериален, голяма част от решението за покупка на клиента ще зависи от степента на доверие, което имат към продавача.

Ето защо е изключително важно да изслушате нуждите на клиента и да ги задоволите чрез подходяща оферта за услуга. Това изгражда трайни отношения, които водят до повторни продажби и препоръка от уста на уста.

Задържане на клиент

Предвид днешната силно конкурентна среда, където множество доставчици се състезават за ограничен брой клиенти, задържането на клиенти е много по-важно от привличането на нови.

Тъй като услугите се генерират и консумират едновременно, те всъщност включват клиента в процеса на предоставяне на услуги, като се вземат предвид техните изисквания и коментари.

Затова предлагат повече пространство за персонализиране според изискванията на клиента. По този начин те предлагат по-голямо удовлетворение, което води до по-голямо задържане на клиенти.

Реални примери

Например, повечето 5-звездни хотели поддържат клиентски бази данни, в които подробно се описват опциите за поръчка на стаи на техните гости.

Ето защо, ако гост е поискал портокалов сок да се съхранява в минибара на стаята им, следващия път, когато направят резервация в хотела, персоналът ще се увери, че сокът вече е в стаята.

Тези малки жестове изминават дълъг път в това да накарат клиентите да се чувстват важни и да зарадват клиента.

Друг нов начин за надвишаване на очакванията на гостите е демонстриран от туристическите агенции. Тъй като обикновено имат подробности с рождените дни на клиентите си, те често изпращат имейл поздрав до своите клиенти, за да ги поздравят.

Това не само оказва влияние върху клиента, но също така помага на компанията да поддържа „умствено напомняне“ със своя гост.

Туристическа кампания

Най-успешните туристически кампании не продават продукти, а опит. Помислете за кампанията „Какво се случва тук“ от Лас Вегаската конвенция и орган за посетители (ACVLV).

Този орган е отговорен за привличането на милиони хора в града всяка година и „Какво се случва тук“ е най-успешната му рекламна кампания до момента. Стартиран през 2004 г., той предхожда рекордната честота на посетителите от 37,4 милиона души в Лас Вегас само за една година.

Емоционалната връзка между Лас Вегас и нейните клиенти беше свободата, отбеляза маркетинговата агенция R&R, след като проведе обширни изследвания.

Кампанията може да не продава продукт, но обещава на потребителите, че ще получат нещо, което да вземат у дома: уникално изживяване в град Лас Вегас.

В случая на тази кампания ACVLV продаваше опита на посещението в Лас Вегас, опитвайки се да генерира клиенти за хотели, ресторанти и други местни фирми.

Кампанията се състоеше от голямо разнообразие от материали, като телевизионни реклами, реклами в списания, интернет реклами, билбордове и други маркетингови материали, които последователно съобщават съобщението на кампанията.

Препратки

1. Уикипедия, безплатната енциклопедия (2018). Маркетингови услуги. Взета от: en.wikipedia.org.
2. Маркетинг-училища (2018). Маркетингови услуги. Взета от: marketing-schools.org.
3. Prachi Juneja (2018). Маркетинг на услуги - Определение и характеристики. Ръководство за проучване на мениджмънта. Взета от: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Маркетинг на услугите - определение и неговото значение. Ръководство за проучване на мениджмънта. Взета от: managementstudyguide.com.
5. Educba (2018). 10 мощни стратегии за маркетинг на услуги (ценни). Взета от: educba.com.
6. Джералд Ханкс (2018). Маркетингови стратегии за сервизни фирми. Малък бизнес - Chron.com. Взета от: smallbusiness.chron.com.