ЦИКЪЛ НА ОБСЛУЖВАНЕ НА КЛИЕНТИТЕ: В БИЗНЕСА, ХОТЕЛИЕРСТВОТО И ЗДРАВЕОПАЗВАНЕТО - ДУДА

В цикъла за обслужване на клиенти е пълната последователност на опит, че клиентът или потребител с организация, по време на придобиването на която да задоволи нуждата.

Той започва от момента, в който потребителят поиска услуга, и продължава чрез поредица от контакти между потребителя и доставчика. Цикълът се затваря, когато потребителят е доволен и готов за връщане.

Тези контакти между потребителя и доставчика на услуги се наричат "моменти на истината". Това означава, че може да има много моменти на истината, като дежурни цикли през същия ден.

Тези моменти на истината могат да бъдат положителни или отрицателни. По същия начин потребителят може да изпита много положителни и отрицателни моменти на истината по време на предоставянето на заявената услуга.

Но понякога е достатъчно да настъпи отрицателен момент на истината, за да се сринат всички усилия на организацията. Поради тази причина тя трябва да се разглежда като усилие за качество на услугата с критерий за съвкупност.

Цикъл на обслужване във фирма

Цикълът на обслужване във фирма не може да се разглежда като набор от задачи и отговорности просто от организацията. Истинската му същност се състои в това, което потребителят или клиентът вижда или преживява по време на процеса, тъй като именно той го оценява в неговата цялост.

Цикълът на обслужване на клиентите помага на компаниите да се самооценяват и да взаимодействат с потребителите. Ето как те подобряват мнението си за организацията по време на предоставянето на услуга.

За да определят цикъла на обслужване, компаниите или организациите съставят карта с последователността на етапите и моментите на истината, които се случват по време на предоставянето на услуга.

Реалната стойност на тази карта е, че тя ви позволява да разгледате процеса от гледна точка на клиента. Но в същото време това помага да се повиши чувствителността на работниците относно подобряването на услугите, които предоставят, и ясно да се идентифицират критичните моменти.

Стъпки за разработване на сервизна карта

Стъпките, които всяка компания трябва да следва, за да разработи оптимална карта на цикъла на обслужване на клиентите, са:

Определете моментите на истината, които могат да бъдат класифицирани като критични и некритични.
Установете необходимите изисквания за подобряване на качеството на обслужването на клиентите.
Определете стратегия и планове за действие (начинът да присъствате), за да коригирате грешките и да добавите стойност към услугата.
Приоритизирайте областите на обслужване (приоритетни области). Трябва да бъдат идентифицирани критични области, които изискват повече внимание за постигане на поставената цел.
Подгответе проучване на удовлетвореността на клиентите, за да оцените услугата. Това позволява на компанията да предостави обратна информация за своите стратегии и планове за действие.

Обслужващ цикъл в хотел

Цикълът на обслужване на гост в хотел е процес, който започва в момента, в който гостът реши да отседне и се обади в хотела, за да направи резервацията. Този цикъл приключва, когато гостът напусне заведението на хотела.

Етапите на цикъла на хостинг услугите са следните:

резервация

Продажбата може или не може да премине. Това ще зависи от наличието на стаи, вида на стаите, предлаганите услуги, цените и разбира се обслужването на клиентите в момента на резервацията.

транспорт

След това идва услугата за трансфер, ако хотелът го предлага. Това е критичен момент на истината, защото това е първият директен контакт между клиента и персонала на хотела.

Това се състои в търсене на госта на летището или наземния терминал за тяхното удобство. Информацията за времето на пристигане, транспортната компания и други данни се предлагат от клиента на хотела.

Регистрация и настаняване

След пристигането си в хотела клиентът влиза в нова фаза (още един момент на истината) за регистрацията и настаняването им. В момента на посрещането клиентът ще направи първото пряко впечатление от хотелската услуга.

Начинът на получаване, лечението, предоставените грижи, времето на чакане и т.н., също се отчитат.

Този етап започва с проверката, която проверява и определя условията на резервацията. Включва и покупката специално, в случай че клиентът няма резервация. Това е така наречената рецепция, където хотелът също продава.

След като клиентът попълни регистрационната карта, се назначава заявената от госта стая. Формата на плащане се установява, ако предишното плащане не е извършено, и други гаранции.

Тук играят аспекти като качеството на стаята, така че клиентът да определи съотношението разходи и ползи.

престой

След това идва етапът на самия престой, където гостът ще изживее много моменти на истината със служителите на хотела: сервитьорки, сервитьори, камбани, административни служители и други.

Клиентът се възползва от удобствата на хотела и проверява качеството на закупената от него услуга. Тази фаза включва всичко, което гостът прави вътре в хотела: да спи, да яде, да пресъздаде, да поиска информация и да удовлетвори или не очакванията си за покупка.

тръгване

Напускането е последният етап от цикъла на клиента в хотела. Това е, когато гостът бъде представен с извлечението си за окончателното им плащане. Този етап представлява друг критичен момент, тъй като клиентът ще провери дали консумацията им е била заредена и заредена правилно, в съответствие с предлаганите от заведението.

Тук не само правилното таксуване, но и времето на чакане на клиента играе много важна роля. И накрая трансферът ви обратно до летището или наземния терминал.

Цикъл на здравно обслужване

Както и в други видове институции или компании, тази техника помага да се идентифицират и да се начертаят моментите на истината, които здравната организация има с потребителя на услугата. Чрез него се анализират процедурите, следвани за грижа за пациента.

Аспектите, които най-много се ценят от клиент / потребител в спешните услуги, например, са свързани с времето за изчакване за получаване на исканата медицинска помощ.

Тези времена на изчакване варират от телефонното внимание, за да поискате линейката или услугата за трансфер, до правилната диагноза и излекуване на пациента.

Цикълът на здравните услуги, който се следва за грижа за потребителя, е следният:

Заявка за услугата за линейка (бързина при провеждане на повикването, пъргавина в процеса на събиране на данни на кандидата / пациента). Това е решаващ момент.
Трансфер до болницата / клиниката и прилагане на първа помощ (време за изчакване между телефонен контакт и трансфер). Критичен момент на истината.
Прием в спешни случаи (скорост на мобилизиране в отделението за спешна помощ, наличен персонал, лечение на пациента).
Административни процедури (Регистрация на пациент, проверка на медицинска застраховка, авансово плащане, лечение на кандидата и др.).
Хоспитализация - стабилизиране (качество на медицинската помощ, диагностика, лечение) Критичен момент на истината.
Изписване от пациента - възстановяване.
Резултат - лечение (цялостна оценка на услугата от пациента).

Пример за цикъл на обслужване на клиенти в реална компания

Има няколко примера за цикъла на обслужване на клиентите в ежедневието, когато посещавате банка, отивате да хапнете в ресторант или закупите туристически пакет.

Като пример ще се вземе банка за определяне на всички стъпки, които трябва да се предприемат за теглене на чек:

1- Клиентът решава да отиде в банката, за да смени чека.

2- Вземете транспортното си средство и намерете къде да го паркирате, за да влезете в банката.

3- Веднъж влезли в банката, наблюдавайте вътрешния процес за осребряване на чека.

4- Попитайте служителя какво да прави. Служителят ви казва, че трябва да поискате номер на компютъра, за да бъде обслужен на принципа „първо дойде, първо обслужване“.

5- Клиентът чака своя ред да осребри чека. Тази стъпка може да бъде много дълга или бърза в зависимост от броя на клиентите, които има.

6- Клиентът се обажда от системата чрез високоговорител или екран.

7- Клиентът поздравява или не и представя чека на касата. Това отговаря.

8- Касата проверява проблема, консултира се на екрана с подробностите за проверката и наличните средства на чекмеджето.

9- Касиерът иска от клиента деноминацията на банкнотите, които предпочита.

10- Клиентът отговаря и касата му връчва билетите и се сбогува.

11- Клиентът брои сметките и напуска банката.

12- Клиентът търси транспортните си средства на паркинга.

13- Качете се в колата и напуснете банката.

По време на този процес или цикъл на обслужване има критични моменти на истината. Те са: времето за чакане на клиента вътре в банката, правилното плащане на чека според сумата от касата и наблюдението, за да се избегне нападение над клиента.

Препратки

Дежурен цикъл Copeme, 2009 (PDF). Произведено на 14 февруари 2018 г. от sptf.info
Цикълът на служба и моментите на истината. Консултира се с седмично.info
Сервизният триъгълник. escolme.edu.co
Протокол наръчник за хотелски компании. Catarina.udlap.mx
Дежурен цикъл и моменти на истината. Консултира се с imarkudeablog.wordpress.com
Качество на грижите в спешната служба на здравната зона. Консултира се от library.icap.ac.cr
Цикли на обслужване. Чувства срещу удовлетворение. Консултира се с gestiopolis.com

ЦИКЪЛ НА ОБСЛУЖВАНЕ НА КЛИЕНТИТЕ: В БИЗНЕСА, ХОТЕЛИЕРСТВОТО И ЗДРАВЕОПАЗВАНЕТО - ДУДА - 2025