ОБЩО КАЧЕСТВО: ИСТОРИЯ, ТЕОРИЯ, ЕТАПИ И ПРИМЕРИ - ДУДА - 2025

The Total Quality Management (Тотално управление на качеството) се състои от усилията на цялата организация, за да инсталирате и да се създаде постоянен климат, където служителите непрекъснато подобряване на способността им да предоставят продукти и услуги, които клиентите да намерят конкретна стойност.

Това е продължаващият процес на намаляване или елиминиране на грешки в производството, опростяване на управлението на веригата на доставки, подобряване на потребителското изживяване и гарантиране, че служителите са актуални с обучението им.

Източник: pixabay.com

Фокусът на процеса е да се подобри качеството на продуктите на организацията, включително стоки и услуги, чрез непрекъснато подобряване на вътрешните практики.

Общото качество има за цел всички страни, участващи в производствения процес, да бъдат отговорни за цялостното качество на крайния продукт или услуга.

Той е разработен от Уилям Деминг, мениджърски консултант, чиято работа оказа голямо влияние върху японското производство. Въпреки че общото качество има много общо с процеса на подобряване на Six Sigma, то не е същото.

Основните функции

Общото качество се фокусира върху гарантирането, че вътрешните разпоредби и стандартите на процесите намаляват грешките. От друга страна, Six Sigma се стреми да намали дефектите.

„Тотал“ подчертава, че всички други отдели, освен производството, като счетоводство и финанси, продажби и маркетинг, както и дизайн и инженеринг, са длъжни да подобрят своята дейност.

От ръководителите се изисква активно да управляват качеството чрез финансиране, обучение, персонал и поставяне на цели.

Въпреки че няма широко приет подход, общите усилия за качество се разчитат предимно на предварително разработени инструменти и техники за контрол на качеството.

Общото качество се радва на широко внимание в края на 80-те и началото на 90-те, преди да бъде засенчено от ISO 9000, Lean Manufacturing и Six Sigma.

история

инспекция

През 1911 г. Фредерик Тейлър публикува Принципите на научния мениджмънт. Една от концепциите на Тейлър беше, че задачите са ясно дефинирани и се изпълняват при стандартни условия.

Инспекцията беше една от тези задачи и имаше за цел да гарантира, че нито един дефектен продукт не напуска фабриката. Важна идея, която се появи при проверката, беше да се предотвратят дефектите, водещи до контрол на качеството.

QA

Той е въведен за откриване и решаване на проблеми по производствена линия, за да се избегне производството на дефектни продукти.

Статистическата теория изигра важна роля в тази област. През 1920-те W. Shewhart разработва приложението на статистически методи за управление на качеството.

Той показа, че отклонението в производствения процес води до промяна в продукта. Следователно, чрез елиминиране на вариациите в процеса, има добър стандарт за крайния продукт.

Качество в Япония

През 40-те години японските продукти се възприемат като лошо качество. Японските лидери в индустрията признаха този проблем и се опитаха да произвеждат висококачествени продукти.

Те поканиха някои качествени гурута като Деминг, Джуран и Фейгенбаум, за да научат как да постигнат тази цел. Те взеха техните съвети и през 50-те години контролът на качеството се развива бързо, превръщайки се в основен обект на японското управление.

Качествените кръгове започват в началото на 60-те години. Това са групи работници, които обсъждат подобренията на работното място, представяйки своите идеи пред ръководството.

Един резултат от качествените кръгове беше мотивацията на служителите. Работниците почувстваха, че са замесени и също бяха чути.

Друг резултат беше идеята за подобряване не само качеството на продуктите, но и всички организационни аспекти. Това беше началото на идеята за цялостно качество.

Общо качество

Терминът "общо качество" е използван за първи път през 1969 г. в статия на Feigenbaum на първата международна конференция за контрол на качеството в Токио.

Ишикава обсъди и "пълен контрол на качеството" в Япония. По негово обяснение това означаваше контрол на качеството в цялата компания, включващ всички, от топ мениджмънта до работниците.

Тотално управление на качеството

През 80-те и 90-те години започва цялостно качество, известно още като Total Quality Management (TQM). Западните компании започнаха да представят свои собствени инициативи за качество.

Награди за качество и модели на върхови постижения

През 1988 г. в Съединените щати е разработена наградата за Малкълм Болдридж. Той представлява първия ясно дефиниран и международно признат модел за управление на качеството.

През 1992 г. подобен модел е разработен от Европейската фондация за управление на качеството. Този модел на върхови постижения е рамката за Европейската награда за качество.

Теория и принципи на общото качество

Фокусирайте се върху клиента

Когато използвате TQM, е от изключителна важност да се помни, че само клиентите определят нивото на качество.

Само клиентите определят, като оценяват или измерват удовлетвореността си дали усилията са допринесли за непрекъснатото подобряване на качеството и услугите на продукта.

Участие на работниците

Служителите са вътрешни клиенти на организация. По този начин участието на служителите в разработването на продуктите или услугите на една организация определя до голяма степен тяхното качество.

Трябва да се създаде култура, в която служителите да чувстват, че участват в организацията и с нейните продукти и услуги.

Фокусиран върху процеса

Управлението на процеса е основна част от цялостното управление на качеството. Процесите са водещ принцип и хората подкрепят тези процеси въз основа на основните цели, свързани с мисията, визията и стратегията на компанията.

Интегрирана система

Важно е да има интегрирана организационна система, която също може да бъде моделирана.

Например ISO 9000 или фирмена система за качество, за да се разбере и управлява качеството на продуктите на организацията.

Стратегически и системен подход

Стратегическият план трябва да включва интегрирането и развитието на качеството в допълнение към развитието или услугите на една организация.

Вземане на решения въз основа на факти

Вземането на решения в организацията трябва да се основава само на факти, а не на мнения, като лични интереси и емоции. Данните трябва да подкрепят този процес на вземане на решения.

общуване

Комуникационната стратегия трябва да бъде формулирана така, че да е в съответствие с мисията, визията и целите на организацията.

Тази стратегия включва на всички нива в организацията комуникационните канали, капацитета за измерване на ефективността, възможността и т.н.

Непрекъснато усъвършенстване

С помощта на правилните инструменти за измерване и иновативното и креативното мислене ще се инициират и прилагат предложения за непрекъснато подобрение, така че организацията да може да се развие до по-високо ниво на качество.

Етапи на качеството

Практиката показа, че има редица основни етапи, които допринасят за успешното внедряване на цялостно качество в една организация. Тези етапи са:

Изясняване на зрението

Ако една компания иска да бъде известна със своето качество, тя трябва да започне с определянето на "качество". Доставката на продукт или услуга без грешки ли е? По-висока възвръщаемост на инвестициите за клиентите ли е?

Определете успеха

Общите инициативи за качество трябва да бъдат приложими и измерими. Определянето на критични фактори за успех, като удовлетвореност на клиентите и пазарен дял, дава възможност на компаниите да приведат своите действия в съответствие с техните цели.

Включете всички

В TQM удовлетвореността на клиентите не е ограничена до един отдел. Нито е отговорност единствено на ръководството. Всички служители допринасят за каузата.

Компаниите трябва да информират служителите за техните роли и да поискат техния принос, преди да планират какъвто и да е подход.

Подход на планиране

След като една компания вземе решение за желаното подобрение, като например повишаване на резултата на удовлетвореността на клиентите, предприема стъпки като:

- Определете проблема: клиентите не са доволни.

- Събиране на свързани данни: отговори на анкети на клиенти от последните три месеца.

- Намиране на първопричината: Клиентите чакат твърде дълго по телефона за обслужване.

Направете работата

Общото качество ви помага систематично да се справяте с проблемите, а също и да се възползвате от възможностите, като изпълните следните стъпки:

- Разработете решение: Автоматично маршрутизирайте обажданията до следващия наличен представител за обслужване на клиенти.

- Изберете измерване: време за чакане на клиентите.

- Изпълнете промяната: Стартирайте автоматично маршрутизиране на повиквания.

Проверете резултатите

Компаниите могат да оценят ефективността на своите TQM инициативи, като сравняват данни преди и след промените.

Ако автоматичното маршрутизиране на обажданията към следващия наличен представител на услугата е успешно, тогава компанията трябва да вижда по-кратки срокове за чакане на клиентите. Оценките на удовлетвореността също трябва да се увеличат.

Закон за констатациите

Една компания може да спечели дългосрочни ползи, като документира резултатите от успешните TQM инициативи и ги споделя в цялата организация.

Систематизирани подобрения

Процесът, използван за увеличаване на оценките на удовлетвореността на клиентите, може да се приложи и към други проблеми въз основа на извлечените уроци.

Примери

-Ford Motor Company

В Ford Motor Company неговият лозунг е „Ford има по-добра идея“. През 80-те години на миналия век, когато общите практики за качество са широки, девизът „Качеството е работа номер 1“ придобива повече смисъл.

Когато Total Quality е използван за първи път при Ford, той е стартиран чрез съвместно предприятие.

Като си партнира с ChemFil, подразделение на PPG Industries, Ford иска да произвежда по-качествени продукти, със стабилна работна среда за работната сила, ефективно управление и рентабилност.

През 90-те години „Качеството е работа номер 1“ се превръща в „Качествени хора, качествени продукти“.

С доставчика на боя ChemFil процесът на боядисване е разработен, като по този начин се гарантира, че качествен продукт, който отговаря на нуждите на клиента, ще се превърне във финансов успех.

TQM означаваше, че процесите стриктно се следват на всички нива на производство, като постоянно се развиват и подобряват, предимно чрез проучвания на удовлетвореността на клиентите.

TQM при Ford

Общото качество променя отпадъците на Ford и липсата на качество на много нива. От 2008 г. процентът на гаранционния ремонт на Ford намалява с 60%.

Процесът на инженерно-конструкторски анализ дава възможност да възникнат проблеми, които преди това не биха се появили, докато продуктите не бъдат пуснати на пазара.

Системата за качество на компанията е от решаващо значение за идентифициране и коригиране на проблемите в производствената база.

Той беше разгърнат във всеки завод, включително междуфункционални групи инженери, мениджъри на предприятия и производствени специалисти, всички от които са експерти в решаването на проблеми.

-Mercadona

Mercadona е изключителен пример за цялостно управление на качеството, защото компанията е разработила модела с поредица от характеристики, които са практически уникални.

Процесът на трансформация

През 1981 г. Хуан Ройг, син на основателя на компанията, пое контрола над компанията, превръщайки я от малка верига във Валенсия, в голяма компания.

Тази експанзия съвпадна с глобалния растеж на сектора на супермаркетите в Испания. След това този растеж привлече други конкуренти от Европа да влязат в Испания.

През 90-те години секторът на супермаркети в Испания е концентриран във вериги, управлявани от чуждестранни мултинационални компании. В резултат на това конкуренцията се увеличи и маржовете се свиха.

За да се справи с тази ситуация, Mercadona коригира цените, които плаща на доставчиците, и също така стартира рекламни кампании за промотиране на своите продукти. Този подход обаче не даде очакваните резултати.

Като се стреми да промени цялата динамика на сектора, през 1993 г. Ройг реши да приложи общия модел за управление на качеството. Бизнес стратегията на Mercadona беше обобщена с мотото: "Винаги ниски цени."

Въвеждане на общо качество

Mercadona намали рекламните си разходи, отмени всичките си оферти и обеща да продава винаги на ниски цени.

Той започна да променя отношенията си с доставчиците, преминавайки от труден преговарящ към компания, лоялна към доставчиците си.

Мениджмънтът смята, че моделът TQM е ключът към годишните цифри на растеж от 25,2% и впечатляващите финансови резултати на компанията.

клиенти

Mercadona е ориентирала целия си бизнес модел към цялостно удовлетворение на клиентите. Следователно ролята на лидерството и на цялата организация е да обслужва клиентите.

Следвайте политика на ниски цени, като премахвате отстъпките и промоциите. Той поддържа и постоянен диалог с клиента.

качество

Вместо да предлага голям брой марки, той се стреми да покрие всички нужди на потребителите.

Компанията избира и препоръчва продукти въз основа на тяхното качество и ниска цена. Това гарантира автентичността на съдържанието му, мястото на произход и срока на годност.

Работната сила

Работната сила на Mercadona е друг стълб на модела TQM. Става въпрос за това да накарате работниците да се приспособят към работна среда, където качеството е най-голям приоритет.

Преди да започнат работа, те получават девет седмици обучение по модела TQM и културата на Mercadona.

Препратки

1. Уикипедия, безплатната енциклопедия (2018). Тотално управление на качеството. Взета от: en.wikipedia.org.
2. Уил Кентън (2018). Общо управление на качеството - TQM. Взета от: investstopedia.com.
3. Van Vliet (2009). Общо управление на качеството (TQM). ToolsHero. Взета от: toolshero.com.
4. Bpir (2018). История на качеството. Взета от: bpir.com.
5. Bright Hub PM (2018). Компанията на Ford Motor and Total Quality Management (TQM): История. Взета от: brighthubpm.com.
6. Университет Wharton в Пенсилвания (2008). За Mercadona, водещ супермаркет в Испания, TQM е била отлична инвестиция. Взета от: znanje.wharton.upenn.edu.
7. Джим Молис (2018). Стъпки в цялостното управление на качеството. Bizfluent. Взета от: bizfluent.com.